ערן טוויטועם המעבר לבניין העירייה החדש, הקימו בעיריית לוד את מרכז השירות לתושב, אשר מאגד בחלל אחד את כל המשרדים והמחלקות שהתושבים צריכים לביצוע פעולות שוטפות כמו תשלומי ארנונה, בירורים וקבלת מידע, מילוי טפסים ועוד. במקביל עוברת לוד מהפכה בכל הקשור לחזות העיר, עם הקמתם של פארקים חדשים ושדרוג הנוף העירוני.
רשויות מקומיות רבות מתהדרות בצמיחה כלכלית ענפה, בגידול מרשים באוכלוסייה או בביצוע פרויקטים גרנדיוזיים בעלות גבוהה, כדי להצביע על הצלחה. אולם אחד הגורמים המשפיעים ביותר על שביעות רצון התושבים מהעירייה, נובעת מהשירות השוטף שניתן לתושב ברמה היומיומית – החל מפינוי אשפה וגזם, הקמת פארקים וטיפוח ריאות ירוקות, סלילת שבילי אופניים ומדרכות, וביצוע פעולות פשוטות לכאורה כמו תשלומי מיסים, קבלת מידע, מילוי טפסים וכדומה.
בעיריית לוד החליטו לקחת את נושא השירות לתושב ולהציבו בראש סדר העדיפות העירוני. הרעיון הוא לשפר ולייעל את השירות לתושב כחלק מרכזי מהעשייה העירונית. משימה זו הוטלה על כתפיהם של עובדות ועובדי אגף הקהילה והשירות, אגף חדש יחסית שפועל כשלוש שנים, ושתפקידם הוא לממש את החזון העירוני ולהוציאו לפועל. בשנה האחרונה הוביל האגף, בשותפות אגף הכספים ואגפים נוספים, את הקמת מרכז שירות לתושב בקומת הכניסה של בית העירייה אשר בו נמצאים כל נציגי השירות one stop shop.
“המטרה הייתה להנגיש שירותים לתושב כדי להטיב עמו ולהקל עליו”, אומרת אפרת אברהם, מנהלת אגף קהילה ושירות לתושב בעירייה. “מיד עם הקמת בניין העירייה החדש, היה חשוב לנו להקים מרכז שירות לתושב, ששם הוא יקבל את כל השירותים – החל מתשלום ארנונה, בירורים, קנסות חניה, בירור סטטוס בתאגיד המים העירוני, ולמעשה כל מה שהאזרח צריך מול הרשות המקומית. כל המעטפת נמצאת במקום אחד מרכזי, שמעניק טיפול פרונטלי ואישי, זאת כמובן בנוסף לשירות אינטרנטי שמשרת את התושבים”.
לדברי אברהם, עד אז כל השירותים הללו היו מפוזרים במוקדים שונים ברחבי העיר, מה שהקשה על הטיפול וגם גרם לטרחה רבה אצל תושבים. “למשל, אם בעבר היית עובר דירה או מוכר דירה, היית צריך להסתובב יומיים ברחבי העיר כדי להשיג את כל האישורים והטפסים הנדרשים מהמשרדים השונים. היום הכול קורה במקום אחד ותוך חצי שעה אתה יכול לסיים את כל התהליך. כמובן שמומלץ מאוד להזמין תור מראש וכך היכולת שלנו לטפל בתושב תהיה מהירה וטובה יותר, אבל גם כאלה שמגיעים אלינו באופן ספונטני זוכים לשירות מצוין במקום”.
בעיריית לוד לא הסתפקו בכך והציבו בפתחו של המרכז עמדות שירות דיגיטליות לשימוש התושבים, כמו למשל עמדת שירות של הביטוח הלאומי שמסייעת בעיקר לאוכלוסייה מבוגרת שיכולה להוציא מידע מהמערכת מבלי להמתין בתור. “בנוסף לעמדה ישנה דיילת שמסבירה לתושבים ומדריכה אותם מה לעשות ואיך לעשות”, מוסיפה אברהם. “השאיפה שלנו היא שכל התושבים ידעו להשתמש במערכת הזו וכך ימנעו מעצמם המתנה ממושכת בתור. בעתיד הכוונה היא לפזר את העמדות האלה ברחבי העיר, בשכונות עצמן, בעיקר בשכונות הרחוקות, ולחסוך לתושבים גם את ההגעה אלינו ככל שניתן”.
מה ההבדל בין השירות שניתן כיום לבין מה שהיה בעבר?
“בעבר כאמור היו התושבים צריכים לכתת רגליים ממקום למקום כדי לקבל שירות ומשרדי קבלת הקהל היו צפופים ולא נוחים. כיום זה מתנהל ברוגע ובמקצועיות. יש פינת המתנה נעימה, שם התושב יכול לשבת עד לקבלת השירות ואף לבחור לעצמו אם הוא מעדיף להשתמש בעמדה או שהוא מעדיף שירות פרונטלי של נציג העירייה. אנו לא מוותרים על היחס האישי, למרות ההתקדמות הטכנולוגית”.
כמהלך תומך, החליטו בעיריית לוד להעביר גם את המוקד העירוני בסמוך למרכז השירות, מתוך תפיסה שכל נותני השירותים צריכים לשבת במקום אחד מרכזי. “זה גם משרת טוב יותר את התושב וגם מאפשר לנו שליטה טובה יותר על הניהול של כל האופרציה הזו”, אומרת אברהם. “המוקד העירוני עבר שדרוג גדול והוכנסו בו מערכות טכנולוגיות, וזאת בנוסף לסדנאות והכשרות שאנו עורכים עבור עובדי המוקד”.
שירות בהתאמה אישית
לוד מתאפיינת באוכלוסייה מגוונת והטרוגנית, כולל מגזר ערבי גדול וקהילה חרדית שמתרחבת. “אנו מתאימים את סוג השירות לאופי האוכלוסייה”, ממשיכה אברהם. “למשל, המגזר הערבי זקוק לשירות מסוים, בעוד המגזר החרדי נזקק לשירות שונה. המטרה שלנו היא למצוא את הממשק הנכון לכל האוכלוסיות, לבצע את ההתאמה הנדרשת ולהנגיש להם את המידע ואת השירות העירוני”.
מה עומד מאחורי התפיסה החדשה של השירות לתושב?
“הרעיון העיקרי הוא להתייחס לתושב כאל לקוח שצריך לקבל את מקסימום השירותים מהעירייה ובמקביל כל הזמן לבדוק נתונים ולהשתפר באמצעותם. זו למעשה המהפכה הגדולה שאנו עושים בלוד – להשתמש בנתונים כדי לייעל את השירות, כמו שנוהגים בחברות מסחריות. השאיפה שלנו היא לבחון הכול בעיניים של התושב. כל שירות שאנו מספקים, עובר תהליך של בדיקה ובחינה.
תפקידה של אברהם הינו רוחבי והיא עומדת בקשר יומיומי עם שאר האגפים בעירייה, ויחד כולם מסתנכרנים להנגשת השירות. “מלווה אותנו חברה מומחית לתחום השירות, שתפקידה לבנות תהליכים ממוקדי לקוח, תוך חיסכון כספי והתייעלות מרבית. אנחנו שוקדים כל העת על ייעול ושיפור השירות עבור תושבי העיר.
באגף פועלת גם היחידה לפניות הציבור, שמשמשת כחוליה המקשרת בין תושבי העיר, בעלי העסקים והמבקרים לבין היחידות המקצועיות בעירייה.
הגידול באוכלוסיית לוד והגעתם של תושבים חדשים לעיר, הביאה את העירייה להקדים תרופה למכה ולהתאים לתושבים את השירות עוד בטרם הם מגיעים למרכז השירות. “חשוב לנו להכיר מבעוד מועד את התושבים, בעיקר בשכונות החדשות, ולהתאים עבורם את השירות הנכון והיעיל ביותר”, אומרת אברהם, “בשנה הבאה נקדם שקיפות ואמנת שירות, שזה הסכם של העירייה עם התושב, שבו אנו מתחייבים לפעול בשקיפות ובמקצועיות, בזמני תקן מוגדרים לכל נושא בגדול זו המהפכה השירותית שלנו – שקיפות, מקצועיות, שימוש בנתונים והתייעלות למען התושבים”, היא מסכמת.
חזות העיר: רואים ירוק בעיניים
השירות לתושב בלוד נמשך הרבה מעבר למרכז השירות שהוקם, והוא כולל גם עבודות פיתוח ושדרוג רבות בכל הקשר לחזות העיר והנראות. ברחבי העיר הוקמו פארקים וגני משחקים מודרניים, נשתלו אלפי עצים שמעניקים ריאות ירוקות וגנים מטופחים, ומתקיימות עבודות ביצוע ותחזוקה שוטפות של גינון. בנוסף הוקמו ברחבי העיר מתקנים רבים לכושר ומשחקים, שמהווים מוקד לפעילות והנאה עבור ילדי לוד וכמקום מנוחה ובילוי בשעות הפנאי לתושבי העיר.
מי שאחראי על תחום זה הוא אגף התפעול, בראשות יאיר גולדמן, שמתחזק ומתפעל את התשתיות ומבני הציבור בעיר, כמו גם לתברואה, ניקיון הרחובות ואיכות הסביבה, בהתאם למדיניות ראש העיר יאיר רביבו ובשיתוף פעולה מלא עם חבר המועצה אריה לוי, מחזיק תיק התפעול.
“ישנו תכנון של פארק ענק בגודל של 100 דונם, כולל אגם, בשכונה העתידית בן שמן שנמצאת בבנייה”, אומר גולדמן, “פארק גדול נוסף מתוכנן לשכונת גני איילון שנמצאת בשלבי אכלוס מתקדמים, ובקרוב מאוד יתחיל שלב הביצוע. לאלה אפשר להוסיף פארק בשכונת הרכבת, וכמובן שדרוג של ריהוט הרחוב בלוד – ספסלים, מתקני כושר, מזרקה בגן שמעוני ועוד”.
ההשקעה של עיריית לוד אינה פוסחת גם על השכונות הוותיקות, שזוכות אף הן לשדרוג המרחב הציבורי, זאת במסגרת הסכם הגג שחתמה העירייה מול המדינה. “בשנים האחרונות אנו משקיעים רבות בנטיעת כ-2,000 עצים לצרכי הצללה ברחבי העיר, וכן בשדרוג מערכות ההשקיה העירוניות”.
אחד הדגשים של העירייה הוא בשיקום וריבוד כבישים ברחבי העיר, החלפת עמודי התאורה ושדרוג מערכות הניקוז העירוניות. כן דואג האגף לטפל בנושא הקיימות והמיחזור, ולתפעול שמונה גינות קהילתיות בשיתוף עם התושבים.
שדרוג נוסף עברה לוד גם בכל הקשר לניקיון ופינוי אשפה, עם הכנסתה של מערכת פנאומטית לפינוי אשפה בשכונות החדשות, נופי בן שמן והרובע הבינלאומי. “בשכונות אלה לא נראה משאיות שנוסעות ברחבי העיר ומפנות מכליות ענקיות”, מסביר גולדמן, “בכל בניין יש פתח בכל קומה ואליו מתנקזות כל כמויות האשפה, שנשאבות לתחנה אחת ומשם נלקחות על גבי משאיות לפינוי או מיחזור. זה קיים בערים רבות באירופה, ובישראל זה עדיין חדש, אבל אנחנו אחת מחמש הערים הראשונות שמשתמשות במערכת הזו. בשכונת בן שמן החדשה אנחנו כבר בשלב הביצוע והצינורות מוטמנים באדמה. לכך יש להוסיף את הרכב הרובוטי של פינוי מונחים שאנו משתמשים בו ואשר נועד להחליף את הצפרדעים ההיסטוריים לפינוי אשפה. אף שאנו מתמודדים עם סגירת פער של עשרות שנים, הרי שבשנים האחרונות לוד הופכת ונעשית יפה יותר. הנראות והחזות של העיר מאוד חשובות לנו. כל זה קורה כתוצאה מעבודה טובה של המנהלים והעובדים באגפים השונים, שרואים את התוצאות מהר בשטח. שטח שהיה חום הופך לירוק ויפה תוך כמה חודשים, וילדים כבר משחקים בו. אין ספק שזה מעניק לנו מוטיבציה ורצון להמשיך הלאה”.